En abonnementsfelle er en designstrategi som gjør registreringsprosessen enkel og friksjonsfri, mens prosessen for å avslutte abonnementet er unødvendig komplisert. Dette kan oppnås på flere måter, som for eksempel:

Skjulte alternativer: Avmeldingsknapper eller informasjon er godt gjemt i menyer eller langt nede på nettsider.

Kompliserte prosesser: Brukere må gjennom mange steg, inkludert påtrengende spørsmål om hvorfor de avslutter eller forslag om å «pause abonnementet».

Forvirrende språk: Vage eller manipulerende tekster kan skape usikkerhet rundt om kanselleringen faktisk er gjennomført.

Målet med denne strategien er å utnytte brukernes frustrasjon eller mangel på tid, slik at de fortsetter å betale for tjenester de egentlig ønsker å avslutte.

Jeg skrev tidligere om tvungen kontinuitet, som ligner på abonnementsfeller, men fungerer litt annerledes. Forskjellen er at mens abonnementsfellen hindrer brukeren i å avslutte et abonnement, handler tvungen kontinuitet om å holde brukeren betalende uten at de nødvendigvis er klare over det, eller uten å ha gitt aktivt samtykke til å bli belastet etter en prøveperiode.

Eksempler på abonnementsfeller

Et kjent eksempel på abonnementsfeller finner vi hos enkelte treningssentre. Mange treningssentre tilbyr rask registrering gjennom enkle nettløsninger eller til og med på stedet med et par klikk. Når du imidlertid ønsker å avslutte medlemskapet, kan prosessen bli mye vanskeligere:

Krav om fysisk oppmøte: Noen treningssentre krever at du møter opp fysisk i resepsjonen for å si opp abonnementet, selv om registreringen kunne gjøres digitalt.

Lange oppsigelsestider: Mange treningssentre opererer med oppsigelsestider på opptil én måned, der du må betale for medlemskapet i hele perioden, selv om du ikke bruker tjenesten.

Begrenset tilgjengelighet: Det kan være spesifikke tidspunkter eller dager hvor oppsigelser kan håndteres, noe som gjør det enda vanskeligere for travle kunder å avslutte medlemskapet.

Påtrengende spørsmål: Kundebehandlere kan stille spørsmål som «Hvorfor slutter du?» eller forsøke å overtale deg til å fortsette med tilbud om rabatter eller pausemuligheter.

Disse metodene gjør at mange brukere enten gir opp eller utsetter prosessen, noe som resulterer i at de betaler for tjenester de ikke lenger ønsker.

Hvorfor er abonnementsfeller problematiske?

Dårlig brukeropplevelse: Når brukerne møter unødvendige hindringer for å avslutte abonnementet sitt, kan det føre til frustrasjon og irritasjon. Prosesser som krever mange steg, skjulte knapper eller uklare instruksjoner, får brukerne til å føle seg manipulert og fanget i tjenesten. Dette svekker opplevelsen deres av produktet eller tjenesten, og kan føre til at de ser på selskapet som lite brukervennlig og uærlig.

Tap av tillit: Brukere som opplever vanskeligheter med å kansellere abonnementet sitt, mister ofte tilliten til selskapet. Når kunden føler at selskapet bruker manipulerende taktikker for å beholde dem, kan dette føre til et brudd i relasjonen mellom kunde og bedrift. Tillit er en viktig faktor i langsiktig kundelojalitet, og opplevelsen av å bli lurt kan føre til at brukerne ikke ønsker å bruke tjenesten igjen.

Omdømmeskade: Dårlige kundeopplevelser sprer seg raskt, spesielt i den digital verden der brukerne enkelt kan dele sine erfaringer på sosiale medier eller anmeldelsessider. Når mange kunder rapporterer om problemer med å avslutte abonnementet, kan det skade selskapets omdømme. Potensielle kunder som leser disse anmeldelsene, kan også velge å unngå tjenesten helt, noe som fører til tap av nye kunder.

Juridiske konsekvenser: I mange land finnes det forbrukerbeskyttelseslover som krever at avmeldingsprosesser skal være tydelige og enkle. Hvis en bedrift implementerer design som bevisst kompliserer kansellering, risikerer de å bryte disse lovene. Dette kan føre til juridiske sanksjoner, som bøter, rettstvister eller krav om å endre praksis, noe som skader både selskapets økonomi og omdømme ytterligere.

Hvordan unngå abonnementsfeller og tvungen kontinuitet?

For bedrifter som ønsker å opprettholde et godt forhold til kundene sine, er det viktig å unngå slike manipulerende designvalg. Her er noen prinsipper for å sikre en god og rettferdig brukeropplevelse:

Gjør det enkelt å avslutte: Tilby en synlig og brukervennlig avmeldingsknapp som er lett tilgjengelig for alle brukere.

Bruk klare og forståelige ord: Sørg for at språket i prosessen er tydelig og uten manipulerende formuleringer.

Likeverdig prosess: Gjør kanselleringen like enkel som registreringen, uten ekstra steg eller påtrengende spørsmål.

Varsle om fornyelse: Gi brukerne påminnelser om kommende betalinger og mulighet til å avslutte før fornyelsen skjer.

Bygg tillit: En rettferdig og gjennomsiktig tilnærming bygger kundelojalitet og skaper positive opplevelser, noe som gir større verdi på lang sikt.

‍

Abonnementsfeller og tvungen kontinuitet er taktikker som prioriterer kortsiktig profitt fremfor langsiktig tillit og brukervennlighet. Selv om det kan føre til færre kanselleringer på kort sikt, skader det selskapets omdømme, svekker kundeforhold og kan føre til juridiske konsekvenser.

Ved å velge en åpen og ærlig tilnærming kan bedrifter bygge lojalitet og skape positive kundeopplevelser. I en tid der forbrukerne blir stadig mer bevisste på manipulerende design, vil transparens og respekt alltid lønne seg.